Hak Dan Tanggungjawab Pengguna
- 1.0 PENDAHULUAN
- 1.1 Hak-hak dan perlindungan pengguna perlulah dilihat
secara menyeluruh iaitu yang meliputi dasar yang menjadi amalan pernerintah berhubung
dengan kepenggunaan. Undang-undang yang digubal dengan tujuan melindungi hak-hak dan
kepentingan pengguna, pendidikan dan kesedaran kepenggunaan di kalangan pengguna serta
penguatkuasaan undang-undang yang berkaitan dengan hak-hak dan kepentingan pengguna.Tanpa
adanya keempat-empat unsur utama tersebut maka matlamat melindungi hak-hak dan kepentingan pengguna sukar
dicapai. Hubungan antara tiap-tiap unsur berkenaan kepada pengguna dapat dilihat dengan
mudah dalarn model perlindungan pengguna seperti berikut:
- Pengguna
- 1.2 Dengan lain perkataan walaupun pengguna mempunyai hak-hak tertentu, namun
hak-hak berkenaan bukanlah diperolehi secara otomatis. Ramai pengguna yang kurang tahu
atau kurang mengambil tahu akan hak-hak mereka. Pengguna harus diberi kesedaran bahawa
mereka mempunyai hak-hak tertentu dan seterusnya berusaha bagi mendapatkan hak-hak mereka.
Pada kebiasaannya pengguna itu tidak akan mendapat haknya melainkan :-
- (a) Mengetahui apakah hak-haknya;
(b) Menuntut hak-hak tersebut daripada pihak
yang wajar memberikannya;
- (C) Memainkan tanggungjawab dan
peranan mereka dan berusaha mendapatkan hak-hak itu.
-
1.3 Maka amalan seorang pengguna yang baik dan bijak ialah membuat
imbangan antara tanggungjawabnya sebagai pengguna dan dalarn masa yang sama menuntut apa
yang sepatutnya mereka berhak mendapatkannya.
2.0 SIAPA ITU PENGGUNA
2.1 "Pengguna ialah setiap orang yang mendapatkan barangan dan
perkhidmatan dari pasaran untuk kegunaan dirinya dan keluarganya". Secara mudah kita
lihat pengguna dan konsep kepenggunaan ini dalam konteks yang paling mikro iaitu diri kita
sendiri. Kita sebagai individu adalah pengguna tanpa mengira siapa sebenarnya kedudukan
kita dalarn masyarakat sekeliling.Sebahagian besar dari apa yang kita gunakan adalah hasil
usaha orang lain sama ada dalam bentuk barangan atau perkhidmatan.
Walaupun barangan atau
perkhidmatan itu kita keluarkan sendiri atau kita bayar untuk menikmatinya tidak dinafikan
bahawa kita adalah pengguna. Sebagai pengguna yang terpaksa membayar dengan jumlah wang atau tenaga usaha dengan kadar tertentu kita memang
mengharapkan bahawa faedah yang kita perolehi dari transaksi berkenaan adalah faedah yang
paling maksimum. Kita juga merasa bahawa kita perlu dilayan seperti raja dari segi barangan atau
perkhidmatan yang ditawarkan kepada kita kerana kitalah yang berhak menentukan sama ada
kita akan membeli sesuatu barangan atau perkhidmatan dan dari siapa kita akan mendapatkannya.
2.2 Mengikut Peter Drucker, seorang penulis terkemuka dalam bidang
pengurusan, kepenggunaan bermakna yang pengguna melihat pengeluar-pengeluar barangan
sebagai mereka yang berminat tetapi tidak memahami hakikat sebenar keperluan pengguna.
Beliau menganggap pengeluar-pengeluar barangan sebagai mereka yang tidak berusaha
mengambil tahu, tidak memahami dunia hidup pengguna dan mengharap pengguna membuat
penentuan yang mana pengguna sendiri tidak bersedia atau tidak dapat melakukannya.
2.3 Y.A.B. Dato Seri Dr. Mahathir Mohamed, Perdana Menteri Malaysia
telah memberi satu takrifan yang tepat pada "pengguna" dalam ucapannya semasa
merasmikan majlis sempena Hari Pengguna Sedunia Tahun 1992. Katanya "semua rakyat
Malaysia tanpa mengira kedudukan dalam masyarakat adalah pengguna. Setiap insan adalah
pengguna yang memerlukan barangan, perkhidmatan atau kurniaan alam semula jadi. Atas asas itu, pengguna adalah asas segala kegiatan ekonomi".
- 2.4 Sebagai pengguna kita memainkan peranan yang penting dalam ekonomi negara
kerana tujuan pengeluaran barangan atau perkhidmatan hanyalah satu iaitu pengguna.
Pengeluar atau penjual memerlukan maklumat-maklumat tentang apakah dorongan-dorongan yang
membuat pengguna memilih dan membeli barangan atau perkhidmatan tertentu. Pengguna yang
dimaksudkan di sini adalah pengguna akhir atau "ultimate consumer" kerana di
pasaran terdapatjuga pembeli yang membeli barangan secara borong/pukal dengan tujuan untuk
menjual barangan itu semula atau pembeli bahan mentah yang memerlukan pernerosesan sebelum
dijual kepada pengguna akhir.
2.5 Kepuasan keperluan adalah asas kepada pembelian barang barang dan perkhidmatan di pasaran. Keperluan ini terbahagi kepada dua iaitu keperluan primer dan keperluan sekunder. Keperluan primer adalah seperti makanan, pakaian dan tempat tinggal yang asasi. Manakala keperluan sekunder pula adalah berkait dengan personaliti dan perlakuan
sosial seseorang misalnya pembelian barangan atau perkhidmatan yang bertujuan menonjolkan
sesuatu imej atau status kepada orang lain dengan tujuan mendapatkan pengiktirafan sosial. Kadang kala dorongan terhadap keperluan berbentuk sekunder menjadi begitu penting
kepada pengguna dan mengatasi keperluan primer. Seringkali juga keperluan sekunder juga dikenali sebagai kehendak Ilwants"
yang pada kebiasaannya adalah tidak terbatas.
3.0 MASALAH KESEDARAN KEPENGGUNAAN DI KALANGAN PENGGUNA
3.1 Kesedaran pengguna terhadap hak-hak dan kewajipan mereka sebagai pengguna
pada hakikatnya adalah merupakan masalah asas kepada pengguna.Selagi belum timbul
kesedaran di kalangan pengguna terhadap peranan dan tanggungjawab mereka, selagi itulah
usaha-usaha pergerakan pengguna dan kerajaan untuk melindungi hak-hak dan kepentingan
pengguna serta usaha-usaha kerajaan untuk membendung inflasi tidak dapat mencapai
matlamatnya dengan berkesan.
3.2 Masalah yang dihadapi oleh pengguna adalah terlalu banyak. Walau
bagaimanapun, masalah-masalah yang dihadapi adalah bersabit dari usaha pengguna untuk
mendapatkan hak-hak mereka sebagai pengguna yang berpunca kegagalan sistem pasaran dan
institusi-institusi di dalamnya memberikan segala hak yang sepatutnya diperolehi
pengguna.Di samping itu pengguna-pengguna sendiri adalah kurang peka kepada hak-hak mereka
yang disediakan oleh undang-undang dan peraturan yang diwujudkan untuk melindungi mereka.
Tidak ramai di antara pengguna di negara ini yang memberi perhatian terhadap hak-hak
mereka yang diperuntukkan dalam undang-undang sebelum pengguna membeli sesuatu barangan
atau perkhidmatan di pasaran.
3.3 Di samping itu, para pengguna juga kurang mengambil tahu tentang institusi
dan peranan perlindungan pengguna yang ada di negara ini yang berfungsi untuk melindungi
kepentingan mereka seperti:
(a) Majlis Hal Ehwal Pengguna Kebangsaan (MHEPK);
(b) Majlis Penasihat Pelindung Pengguna Kebangsaan (MPPPK);
(c) Bahagian Penguatkuasa, Kementerian Perdagangan Dalam Negeri Dan Hal Ehwal
Pengguna;
(d) Bahagian Hal Ehwal Pengguna, Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal
Ehwal
Pengguna;
(e) Agensi-agensi Kerajaan;
(f) Majlis Hal Ehwal Pengguna Negeri dan Daerah; dan
(g) Persatuan Pengguna.
3.4 Kelemahan-kelemahan yang ada pada pengguna inilah yang menyebabkan para
pengguna dengan mudah menjadi mangsa kepada peniaga-peniaga yang kurang
bertanggungjawab.Banyak insiden-insiden yang telah berlaku yang telah menjejaskan hak dan
kepentingan pengguna yang antara lainnya termasuklah:
(a) kegiatan menyorok barang-barang dengan tujuan menaikkan harga;
(b) tiada tanda harga pacia barangan yang dijual yang sepatutnya mempunyai tanda
harga;
(c) pelabelan barangan yang tidak lengkap;
(d) sukatan atau timbangan yang tidak mencukupi seperti yang didakwa;
(e) barang palsu; dan halal dan haram dan sebagainya.
4.0 HAK-HAK PENGGUNA
4.1 Pada masa ini, lapan hak asasi pengguna ini telah
diterima secara universal. Selain
daripada mengiktiraf 15 Mac sebagai Hari Hak Hak Pengguna Sedunia, aspek-aspek hak asasi pengguna ini diambilkira apabila negara menggubal, meminda atau
mengkaji semula sesuatu undang-undang
yang ada hubungkait dengan pengguna.
4.2 Dalam tahun 1962, J.F. Kennedy, Presiden Amerika
Syarikat pada masa itu, telah
mengenalpasti dan mengisytiharkan empat hak asasi pengguna seperti berikut:
(a) Hak Untuk Mendapat Keselamatan;
(b) Hak Untuk Mendapat Makfumat;
(c) Hak Untuk Membuat Pilihan; dan
(d) Hak Untuk Menyuarakan Pendapat.
4.3 Kemudiannya, Consumers International, di samping mengiktiraf hak-hak asasi pengguna yang telah
diisytiharkan oleh JR Kennedy
itu, telah mengenalpasti empat lagi hak-hak asasi pengguna
iaitu:
(a) Hak Untuk Mendapat Keperluan Asas;
(b) Hak Untuk Mendapat Gantirugi;
(c) Hak Untuk Mendapat Pendidikan Pengguna; dan
(d) Hak Untuk Mendapat Alam Sekitar Yang Sihat dan Selamat.
(i) Hak Untuk Mendapat Keselamatan
4.4 Para pengguna adalah berhak dilindungi dari bahaya yang mengancam kesihatan dan keselarnatan jiwa semasa menggunakan
barangan dan perkhidmatan.
Hak Untuk Mendapat Maklumat
4.5 Pengguna adalah berhak mendapatkan maklumat maklumat Yang jelas mengenai
kegunaan bahan-bahan Yang terkandung dan cara perniagaan barang atau perkhidmatan.
Hak Untuk Membuat Pilihan
4.6 Pengguna adalah berhak diberi peluang memilih barang-barang atau perkhidmatan
pada harga Yang berpatutan dan mutu Yang mernuaskan setiap kali pengguna membeli barangan
atau perkhidmatan, maka ia adalah mengikat kontrak dengan penjuainya. Dalam hal ini
tanggungjawab pengguna hanyalah perlu memilih barangan atau perkhidmatan Yang diingini dan
membayar Yang ditetapkan oleh penjual untuk mendapatkannya.
(iv) Hak Untuk Menyuarakan Pendapat
4.7 Pengguna adalah berhak menyuarakan pendapat apabila tidak berpuashati
terhadap barangan atau perkhidmatan Yang diperolehi iaitu tidak mendapat layanan Yang
sewajarnya. Apabila pengguna membeli sesuatu barangan atau perkhidmatan bererti pengguna
dan penjual telah mengikat sesuatu kontrak. Mengikut kontrak tersebut barang Yang dibeli
mestilah sempurna untuk kegunaannya atau seperti Yang dinyatakan oleh penjual.
(v) Hak Untuk Mendapat Keperluan Asas
4.8 Pengguna adalah berhak kepada barangan dan perkhidmatan asas kehidupan
seperti makanan, pakaian, perumahan, kesihatan dan lain-lain. Ini bermakna bahawa sebagai
seorang pengguna kita adalah berhak kepada bekalan air Yang bersih dan perkhidmatan
kesihatan Yang sempurna.
- (vi) Hak Untuk Mendapat Gantirugi
4.9 Pengguna adalah berhak mendapat gantirugi disebabkan Man yang mengelirukan
atau barang-barang yang bermutu rendah atau perkhidmatan yang tidak memuaskan.
(vii) Hak Untuk Mendapat Pendidikan Penqquna
4.10 Pengguna adalah berhak dan bertanggungjawab mendapatkan pendidikan pengguna
supaya boleh bertindak sebagai pengguna yang baik. Tanggungjawab ini dilaksanakan oleh
pihak berkuasa, pertubuhan-pertubuhan pengguna dan pengeluar barang-barang dan
perkhidmatan atau para penjual yang menjadi agen mereka.
(viii) Hak Untuk Mendapat Alam Sekitar Yang Sihat Dan Selarnat
4.11 Pengguna adalah berhak untuk mendapatkan alam sekitar yang bersih dan sihat
yang boleh memperbaiki mutu kehidupannya.
4.12 Ini menunjukkan bahawa hak pengguna bukan sahaja terbatas kepada proses jual
beli, tetapi merangkumi keadilan sosial dan ekonomi, pendidikan, alam sekitar serta
penyertaan masyarakat dalam proses demokrasi. Namun begitu kebanyakan para pengguna masih
lagi tidak menyedari dan memahami sepenuhnya hak-hak dan tanggungjawabnya sebagai
pengguna. Keadaan ini berlaku bukan sahaja disebabkan oleh sistern penyebaran maklumat
mengenainya yang amat terbatas tetapi juga sikap acuh tak acuh para pengguna sendiri.
4.13 Kebajikan pengguna (hak-hak pengguna) akan dapat dipertahankan dengan
cemerlang dalam jangka masa panjang melalui pendidikan. Semakin tinggi standard pendidikan
kepenggunaan di kalangan pengguna semakin tinggilah kesedaran dan keupayaan pengguna
menilai secara lebih tepat ke atas faedah yang boleh mereka perolehi dari pembelian ke
atas sesuatu barangan atau perkhidmatan serta berupaya menuntut haknya sebagai pembeli
mengikut lunas-lunas keadilan dan undang undang. Pengguna yang peka dan mempunyai
pengetahuan yang memadai dan pergerakan pengguna yang sihat akan menyediakan
stimulus yang berharga kepada peniaga untuk menyediakan barangan dan
perkhidmatan yang benar-benar dikehendaki pada masa, tempat dan harga yang sesuai.
5.0 TANGGUNGJAWAB PENGGUNA
5.1 Setelah pengguna mengetahui dan memahami apakah hak hak
mereka, maka pengguna haruslah bertindak mempastikan hak mereka diperolehi. Bagi
memperolehi hak-hak itu, pengguna harus mempunyai tanggungjawab yang perfu
dilaksanakan.Tanpa tanggungjawab, hak-hak pengguna tidak dapat diperolehi. Ini bermakna
pengguna perlu menunaikan tanggungjawab mereka sebagai pengguna.
5.2 Terdapat lima tanggungjawab yang perlu
dilaksanakan oleh pengguna bagi memperolehi hak mereka. Lima tanggungjawab tersebut adalah
seperti berikut:
(a) Kesedaran Mengkritik;
(b) Penglibatan dan Tindakan;
(c) Tanggungjawab Sosial;
(d) Tanggungjawab Alam Semulajadi;
(e) Bersatupadu.
5.3 Pengguna mestilah disedarkan untuk lebih
mengkritik tentang mutu dan nilai sesuatu barangan dan perkhidmatan. Ini bermakna jika
didapati barangan yang diterima adalah dalam keadaan tidak sempurna, pengguna hendaklah
jangan berdiam diri tetapi sebaliknya menyuarakan pendapat bagi mendapat baranganyang
sempurna.
(ii) Penglibatan Dan Tindakan
5.4 Pengguna harus sentiasa melibatkan diri dalam kegiatan-kegiatan sosial yang
menjaminkan kepentingan pengguna supaya tidak dicemar atau diabaikan dan mengambil
tindakan dengan keyakinan yang berasaskan penyelidikan serta pengetahuan yang sempurna.
(iii)
Tanqqungiawab Sosial
5.5 Pengguna mesti bertindak dengan rasa penuh tanggungjawab sosial dengan kewajipan dan
bertimbang rasa supaya tindak tanduk mereka tidak akan menjejaskan golongan rakyat yang
kurang bernasib baik mengenai hakikat ekonomi dan sosial yang sedia ada.
(iv) Tanqqungiawab Alam Semulauadi
5.6 Pengguna perlu kesedaran yang tinggi atas keputusan pengguna mengenai alam sekitar
yang mesti dimajukan secara harmoni, menggalakkan keselarnatan alam sekitar dan bertindak
untuk menahan kemunduran faktor yang penting ini bagi menjamin mutu kehidupan sekarang dan
masa depan.
(v) Bersatupadu
5.7 Tindakan yang paling berkesan bagi menghadapi sesuatu masalah ialah dengan semangat
bekerjasama dan bersatupadu. Dengan semangat akan melahirkan kekuatan dan pengaruh supaya
dapat perhatian ke atas kepentingan pengguna. Cara yang terbaik untuk bersatupadu ialah
dengan melibatkan diri dalam persatuan-persatuan pengguna.
- 6.0 PERLINDUNGAN PENGGUNA
6.1 Pasaran pengguna mengikut pengharapan pengguna perlu memberi khidmat berikut di
antaranya:
6.1.1 barangan-barangan dan perkhidmatan yang dibeli adalah selamat untuk digunakan atau
dimakan;
6.1.2 maklumat yang diterima sama ada pacia label barangan, pada Man dan risalah-risalah
kerajaan adalah benar, cukup serta
mudah difaham supaya pengguna dapat
membuat pertimbangan, pemilihan dan pembelian yang rasional berdasarkan
kepada maklumat yang
ada;
6.1.3 pengguna diberi pilihan di pasaran untuk memilih dan membeli atau tidak membeli
tanpa paksaan atau ugutan;
6.1.4 pengguna ada tempat mengadu sekiranya berlaku penyelewengan dalam masa menjalankan
proses jualbeli atau setelah pembelian berlaku
dan tindakan sewajarnya dibuat untuk menolong mereka sekiranya menghadapi masalah;
6.1.5 sistem perletakan harga yang bersesuaian dengan kualiti barangan dan perkhidmatan
yang diberi;
6.1.6 pengguna dilindung melalui penguatkuasaan undang undang pengguna yang berkesan
lagi adil; dan
6.1.7 pengguna diberi pendidikan berkaitan dengan kepenggunaan supaya mereka lebih
bersedia menjalankan peranan dan
tanggungjawab di
pasaran.
6.2 Perkembangan di bidang sains dan teknologi melahirkan beranika barangan dan
perkhidmatan yang menyebabkan pengguna
menghadapi masalah untuk membuat pilihan.
Kemudahan kredit dan peningkatan tahap hidup mendorong pengguna mudah
berbelanja. Bentuk dan sistem
perdagangan telah menjadi bertambah kompleks sehingga sukar untuk difaharni oleh pengguna.
Bentuk pembungkusan dan penyampaian
maklumat berhubung dengan barangan dan perkhidmatan yang dibekalkan seringkali mengelirukan pengguna. Permintaan
terhadap barangan dan perkhidmatan seringkali melebihi bekalan. Dalam berlumba-lumba
mengejar kekayaan dan kemewahan hidup,
etika dan aspek kerohanian seringkali diketepikan. Dalam keadaan begini,
campurtangan pihak kerajaan adalah diperlukan. Justeru itu, berbagai undang-undang telah
digubal dan dikuatkuasakan. Umumnya,
undang-undang ini melarang, mengawal atau mengawalselia aktiviti yang dikenalpasti boleh
memberi kesan buruk kepada perturnbuhan
ekonomi negara atau merugikan pengguna.
- 7.0 PENUTUP
7.1 Hak-hak dan tanggungjawab pengguna perlu berlaku seiring bagi membolehkan transaksi
pernbelian barangan atau perkhidmatan memenuhi aspirasi kedua-dua pihak iaitu pernbeli dan
penjual. Kegagalan melaksanakan tanggungjawab masing-masing akan mengakibatkan kepentingan
hak kedua-dua pihak yang terabai. Undangundang dan agensi penguatkuasa sahaja tidak mampu
menjamin kepentingan pengguna dipelihara sepenuhnya tanpa tindakan dan pelaksanaan
tanggungjawab oleh para pengguna sendiri. Para pengguna juga boleh menyumbang kepada
usaha-usaha membendung inflasi dengan menguruskan perbelanjaan dengan berkesan yang boleh
membantu pengurangan permintaan di pasaran dan seterusnya menstabilkan harga barangan atau
perkhidmatan.
- Sumber :Bahagian Hal Ehwal Pengguna, Kementerian
Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna.
|
